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【行业报告】湖南省消费维权蓝皮书2015

【发表时间:2016/7/1】 【阅读次数:1883】

湖南省消费维权蓝皮书2015

(省工商局发布)


目 录 CONTENTS


 第一部分湖南省消费维权发展报告(2015) (03)
一、2015年湖南省消费维权发展概况(03)
(一)消费维权机构建设(03)
(二)消费维权行动(05)
(三)消费教育和消费引导(10)
二、消费者诉求总体情况分析(13)
(一)消费者诉求快速增长,消费对经济支撑作用增强(13)
(二)消费诉求结构映射消费结构,消费升级趋势明显(15)
(三)电话仍是消费诉求的主要方式,互联网受理增幅显著(16)
(四)农村居民消费诉求占比过少,维权环境有待改善(17)
(五)城市间受理数量差异较大,长沙受理量占比过半(17)
三、消费者咨询、投诉、举报情况分析(19)
(一)咨询受理情况分析(19)
(二)投诉(消委)受理情况分析(22)
(三)投诉(12315)受理情况分析(26)
(四)举报受理情况分析(29)
四、分析研判(31)
(一)基础分析:消费者诉求与宏观因素关系(31)
(二)2016 年消费维权形势展望(32)
第二部分消费维权大事记(34)
一、消费维权二十件大事(34)
二、消费维权十大案例(36)
三、消费投诉十大热点(39)
四、十大消费警示(40)


湖南省消费维权蓝皮书2015


第一部分湖南省消费维权发展报告(2015)
2015 年,全省各级工商行政管理部门和消费者委员会,以“携手共治,畅享消
费”为主题,主动服务,依法履职,强化监管,有力地维护消费安全,规范市场秩序,消
费者权益保护事业得到进一步发展。
一、2015年湖南省消费维权发展概况
(一)消费维权机构建设
1.行政机构
2000 年12月,根据湖南省人民政府办公厅《湖南省工商行政管理局职能配置、
内设机构和人员编制规定的通知》(湘政办发〔2000〕73 号),全省工商行政管理部
门增设了消费者权益保护机构。
2009年12月和2014年12月,湖南省人民政府办公厅先后颁布了《湖南省工商
行政管理局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》(湘政办发〔2009〕116 号、
〔2014〕119 号),明确了省工商局设立消费者权益保护处(12315 投诉举报办公室)的
主要职责是:拟定全省保护消费者权益的具体措施、办法并组织实施;承担流通领域
商品质量监督管理;开展有关服务领域消费维权工作;按照分工查处假冒伪劣等侵
害消费者违法行为;承担指导消费者咨询、投诉、举报受理、处理工作;承担全省
12315 行政执法体系建设和网络平台业务应用工作、调解消费争议;宣传消费者权
益保护的相关法律法规和规章制度,保护消费者合法权益;承担重大突发性损害消
费者合法权益事件的应急处置、协调调度、督办反馈工作。
全省现有各级消费者权益保护机构共计157 个,其中省局消保处1个,市州局
消保科14个,县(市区)工商局消保股142个。
2.12315投诉举报中心
按照国家工商总局《关于进一步加强12315 体系建设的意见》的要求,构建统一
的12315 体系。省工商局设立12315 指挥中心,全省共设市级12315 指挥中心14
个,县级12315 消费者投诉举报中心144 个,工商所12315 投诉举报站991 个,在超
市、商场、市场、企业、景区共建立消费维权服务站4274家,形成了机构健全、工作有
序、制度规范、效能明显、群众满意的局面。此外,凤凰、武陵源、南岳、韶山等省内四
个主要景区加强12315 指挥系统的建设,畅通了游客诉求渠道。
3.消费者组织
湖南省消费者委员会是经湖南省人民政府批准依法成立的对商品和服务进行
社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。消费者委员会履行下列公益性职责:
向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文
明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;参与制定有关消费者权益的法律、法规、
规章和强制性标准;参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;就有关消费者合
法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;受理消费者的投诉,并对投诉事项
进行调查、调解;投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人
鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费
者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播
媒介予以揭露、批评。
湖南省消费者委员会成立于1991 年2 月7 日,由各职能部门、企事业单位、社
会组织、新闻媒体、消费者代表等组成,实行委员会制度。湖南省消费者委员会第四
届委员会于2009年4 月30 日换届成立,现有常务委员43人,委员88 人,设会长1
人,副会长11人,秘书长1人,副秘书长(含兼职)8 人。秘书处为常设办事机构,挂
靠湖南省工商行政管理局,定编7人,为全额拨款事业编制。秘书处下设办公室、投
诉咨询部、消费指导部、组织宣传部等职能部室。
目前,全省共有省、市、县(区、市)消费者委员会144 个,在乡镇普遍设立了消费
者委员会分会,全省形成了“以省消委为龙头、以市州消委为骨干、以县区消委为基
础、以基层分会为触角”的四级维权网络。省、市、县(区、市)消费者委员会是依法成
立的具有独立法人资格的社会组织,依据章程独立开展消费维权活动,由同级人民
政府领导,同级工商部门主管。依照《湖南省消费者权益保护条例》规定,消费者委员
会履行法定职能的必要经费由同级财政专项安排。
(二)消费维权行动
1.消费者权益保护
2015 年,全省工商系统按照省委省政府和国家工商总局的部署,认真贯彻落实
新《消法》,强化商品质量监管,大力推动12315 体系建设,深化消费维权,提升依法
履职水平,努力营造安全放心的消费环境。
(1)进一步贯彻落实好新《消法》,提升依法履职水平。一是宣传贯彻新《消法》。
全省工商系统和消委组织用3个月时间完成了新《消法》的学习培训,共培训执法人
员27543人次,培训经营者24385人次。围绕“携手共治畅享消费”年主题,通过开展
3·15 宣传咨询,制作宣传展板,举办3·15 新闻通报会,组织食品安全宣传周活动,
编印《消费维权蓝皮书》、《流通领域商品质量监测报告》、《红盾亮剑》等资料,加强消
费宣传教育。二是积极推动《湖南省消费者权益保护条例》的修订工作,向省政府提
出立法计划的报告,该条例修订已列入我省2016年立法计划。三是配合省人大开展
新《消法》实施一周年执法检查。指导市州工商局配合地方人大和政府部门,制定工
作方案,组织开展重点检查。
(2)加强商品质量监管和服务领域消费维权,营造安全放心消费环境。一是切
实强化重点领域消费维权。按照《2013—2015 年重点领域消费维权工作实施方案》
的要求,继续抓好家用电子电器、服装鞋帽、婴幼儿用品、装饰装修材料、交通工具
等重点领域的消费维权。开展流通领域商品质量抽检,及时向社会公布抽检结果,
进一步加强流通领域商品质量监管。在全省范围内组织开展了家用电器、消防器
材、电线电缆、油漆涂料、铝合金型材、热水器、燃气灶具、眼镜、保温容器、洗涤及
洗浴用品、塑料管材、开关插座、装饰板材、妇婴用品、儿童用品、纸制品、服装、鞋、
箱包、电动自行车、电动摩托车、摩托车和农资、成品油等6085 组商品的抽查检
05
验,对抽检中发现的商品质量案件立案查处2100 件,违法案件案值3971.19 万元,
罚没金额3745.76 万元。二是切实推进服务领域消费维权。针对消费者反映集中的
银行、电信服务、互联网服务、旅游、公共服务行业等重点领域,依法强化监管执
法,切实规范经营行为。
(3)集中开展专项整治,切实维护消费者合法权益。一是集中开展农村和城乡结
合部市场假冒伪劣商品专项整治。按照《全省工商系统2015 年农村和城乡结合部市
场假冒伪劣商品专项整治行动方案》的要求,集中开展农村和城乡结合部市场假冒
伪劣专项整治行动,改善农村商品安全消费环境。5 月至6月,省局由局领导带队,
分赴全省十四个市州进行督查。对工作成绩突出的长沙县工商局等16个县级工商
局予以表彰和奖励。据统计,全省共出动执法人员65023 人次,出动执法车辆7737
台次,检查经营主体254553户次,查办假冒伪劣商品案件5731 件,案值6021.99 万
元。二是开展流通领域儿童用品质量专项整治。按照国家工商总局《关于开展流通领
域儿童用品质量专项整治的通知》的要求,开展流通领域儿童用品质量专项整治,安
排抽检经费60 万元,抽检童鞋、童车、童装、儿童护眼灯、儿童洗浴用品、儿童玩具、
儿童安全座椅等商品230 组,不合格93组,查处儿童用品违法案件66件,进一步规
范儿童用品市场秩序,切实保障广大儿童身心健康。三是配合相关部门开展食品、消
防产品、电线电缆、建材、房地产市场等专项整治,依法查处质量违法、假冒商标、虚
假宣传、合同欺诈等消费侵权案件。针对消费者投诉和商品质量抽检问题集中的重
点行业和企业,开展行政约谈,督促经营者依法整改。
(4)适应新形势,落实重点工作。一是认真开展“三严三实”专题教育活动。按照
省局的统一安排,组织全处人员分“严以修身、严以律己、严以用权”三个专题,认真
抓好个人自学、做好学习笔记、参加集中学习、撰写心得体会,做到真学真用,立行立
改。二是继续开展两型门店创建活动。按照两型委的部署,继续组织开展两型(即资
源节约型、环境友好型)门店创建工作,组织召开了全省两型门店创建现场观摩交流
暨工作座谈会,全省共创建两型门店108 家,同时,与湖南大学两型研究院合作,启
动湖南省两型商场地方标准编写,目前已完成标准立项、调研、起草、征求意见和专
家评审等工作,该标准可望在2016年正式发布。三是配合省政协驻省工商局民主监
督小组圆满完成民主监督工作。2015年,省政协驻省工商局民主监督小组将消费维
权工作作为监督重点。配合民主监督小组开展座谈讨论,赴长沙开展3·15消费者权
益日活动考察,赴邵阳、湘潭开展消费者权益保护调研,赴长沙、湘潭、郴州、邵阳、永
州等地开展消费者维权工作社情民意调查。四是完成国务院对湖南省质量工作考核
中涉及湖南工商部门的10 余项考核任务,得到了国务院考核组的一致肯定。五是根
据省人大关于三湘农产品质量安全行工作的要求,制定下发了《关于全省工商系统
开展“三湘农产品质量安全行”活动实施方案的通知》,立足职能,维护了农产品质量
安全市场秩序。六是继续探索湘鄂赣皖等区域消费维权协作机制。参加第三届湘鄂
赣皖等区域消费维权协作联席会议,共同签署合作备忘录,进一步完善了区域消费
维权合作机制。七是按照国家工商总局的统一部署,配合国家工商总局推进全国统
一的12315 互联网平台和12315 数据标准建设工作。八是推进我省消费投诉、经济
违法行为举报和行政效能投诉统一平台建设。
2.12315 投诉举报
12315 是工商部门消费维权的重要平台。按照国家工商总局《关于进一步加强
12315 体系建设的意见》的要求,积极构建统一的12315 体系,切实解决好消费者最
关心、最直接、最现实的利益问题。
(1)加强12315 平台建设,进一步畅通诉求渠道。全面完成南岳分局、韶山市局
12315 指挥系统建设,升级改造了全省12315投诉举报信息化网络。从2013年以来,
用三年时间完成了凤凰、武陵源、南岳、韶山等省内四个主要景区12315 指挥系统建
设,建成长沙市12315 新指挥系统,升级改造了其他十三个市州12315 系统,畅通了
12315 专用电话、短信、来人来访等多种方式并举的诉求表达渠道。
(2)认真处理消费者投诉举报,不断提高处诉效能。2015 年全省工商系统共受
理消费者投诉、举报、咨询293208 件,其中咨询245042 件,投诉40804 件,举报
7362 件,为消费者挽回经济损失6483.63万元。
(3)推进12315“五进”规范化建设,充分发挥基层消费维权网络实效。2015 年
的12315“五进”建设主要是在质量上下功夫,继续实施12315 标识全覆盖。2015
年全省各级工商部门共指导超市、商场、市场、企业、景区建立消费维权服务站
4274 家,同比增加432 家。按照国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和
赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》的要求,把大力推进12315“五
进”建设和完善经营者首问和赔偿先付制度两者结合起来,在已经建立的消费维
权服务站推行经营者首问和赔偿先付制度,督促经营者履行消费维权第一责任人
的责任。
(4)充分发挥12315 资源优势,为监管执法提供精准数据。严格执行国家工商总
局12315 数据标准,抓好数据质量和数据应用,及时编印《湖南12315 工作简讯》,发
布消费警示(提示),加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析,为市场监
管执法和政府制定消费政策提供参考。
3.消费者委员会工作
2015 年,省消委紧紧围绕“携手共治畅享消费”年主题,以实施新消法为重点,
切实履行法定职能,为保护消费者合法权益、维护社会和谐稳定、促进我省经济社会
健康发展做出了新贡献。
(1)认真落实中消协工作要求,积极推动我省消委组织建设。2015 年1月,中国
消费者协会顺利完成了换届工作。为推动地方消委组织建设,中国消费者协会对地
方消委组织的换届等组织建设提出了明确的要求。为切实解决我省消委长期以来在
组织建设方面存在的突出问题,根据中消协的要求和省消委的实际,消委先后向省
委、省人民政府及省委组织部、省编办、省财政厅进行专题报告,请求支持解决,以推
动我省消委组织建设。
(2)积极配合省人大开展执法检查,推动新消法的全面实施。开展新的《消费者
权益保护法》的执法检查是全国人大常委会2015 年安排的一项重要工作。受全国人
大常委会委托,2015 年7月,省人大常委会对我省贯彻执行新消法的情况进行了执
法检查。为配合省人大常委会的执法检查,消委主要做了以下几项工作:一是按照中
消协的要求,将配合全国人大常委会做好执法检查工作列入了年初的工作计划,在
全省消委系统工作会议上进行了部署和安排,提出了工作要求。二是积极参加了省
人大常委会组织的省直有关部门贯彻实施《消费者权益保护法》的情况汇报会,就我
省消委系统落实《消费者权益保护法》的基本情况进行了汇报,特别是就《消费者权
益保护法》实施中如何加强消委组织建设、如何全面落实消委组织的法定职责、如何
落实《消费者权益保护法》的一些新规定等方面问题提出了相应意见和建议。三是接
受省人大常委会委托组织了相关行业、企业和消费者代表、学者、律师参加的《消费
者权益保护法》贯彻实施情况座谈会。四是配合省人大常委会完成了对相关市、州
及相关单位的《消费者权益保护法》执法检查工作。
(3)加强投诉处理,切实维护消费者的合法权益。受理消费者的投诉是全省各级
消委的一项基础工作,2015 年消委把应用新《消法》处理投诉作为投诉工作的重点。
全省各级消委勇于实践,积极运用新的维权知识为消费者解决了众多消费纠纷,处
理了一批典型案件。2015 年全省各级消委共受理消费者投诉16510 起,解决15898
起,解决率96.2%,为消费者挽回经济损失1987.76 万元,接待来访、咨询61177 人
次,支持消费者起诉74件,收到表扬信117 封。
(4)围绕“携手共治畅享消费”年主题,深入开展3·15 系列活动。开展了3·15
大型宣传咨询活动。联合组织在长沙市各大广场设立宣传咨询服务点,现场处理消
费者咨询、申诉和举报。联合湖南省保险行业协会共同开展了“携手共治畅享消费”
3·15 保险行业主题宣传活动。发布了《湖南省2014 年消费维权蓝皮书》和10 大投
诉典型案例等内容。
(5)切实履行职能,加强消费教育和消费引导工作。积极支持农博会组委会开展
“2015 年度中国中部最受消费者喜爱的农产品品牌”评选活动。开展了“寻找最美维
权人物”推荐活动。开展了“传媒广告与消费者权益保护研究—以湖南省为分析对
象”的专题研究工作。配合中国消费者协会开展了“2014—2015 年度全国消协组织
先进集体、先进个人”的评选工作。省消委联合省工商局编印了《3·15 消费维权宣传
教育读本》等宣传手册,免费向社会发放。成立了湖南省出国留学消费教育基地。定
期编印《湖南消费》杂志,免费发放全省各级消委。认真精选汇编了消费警示、提示和
投诉案例,供各地消委学习交流,以提升全省消费维权工作人员的业务能力和业务
水平。
(6)针对重点领域和投诉热点问题,加强对商品和服务的社会监督。完成了
全省消委组织“消费维权义务监督员”队伍的建设工作。配合中消协开展了“全国
消协组织旅游服务体验式调查活动”。积极配合有关行政执法部门开展市场监督
检查和专项整治行动,有力地净化了市场消费环境。及时发布消费警示(提示),
引导消费者正确选择,合理消费。2015 年,全省各级消委共发布消费警示(提示)
810 余篇。
(三)消费教育和消费引导
1.消费教育
(1)组织开展“3·15”宣传咨询。2015 年3·15 期间,全省组织开展了声势浩
大的“3·15”宣传咨询服务活动,设立宣传咨询点1060 个,提供咨询服务110 万
人次。省工商局党组书记、局长李金冬,党组成员、副局长阳芳华陪同省政协驻
省工商局民主监督组出席长沙市3·15 宣传咨询活动,现场接受广大消费者咨
询和投诉。
(2)组织举办新《消法》宣传培训。全省工商系统和消委组织开展新《消法》的宣
传培训,共培训执法人员27543人次,培训消费者、经营者54385 人次。
(3)开展“携手共治,畅享消费”保险行业“3·15”专题宣传。省消委联合省保险
行业协会开展“携手共治,畅享消费”保险行业“3·15”专题宣传活动,全省40 余家
保险公司在主会场设点,现场解答消费者咨询,积极解决消费者关于保险问题的
投诉。
(4)发布《红盾亮剑--2014 年湖南工商系统市场整治专项行动纪实》宣传片。1
月15 日,一部记录打击制售假冒伪劣商品、红盾护农、整治虚假违法广告三大专项
行动的纪录片《红盾亮剑--2014 年湖南工商系统市场整治专项行动纪实》正式对
外发布。该片在省内各电视媒体、大型商场及公众传媒播出。
(5)《湖南日报》刊登3·15 专版。3月13日,省工商局、省消委联合在《湖南日报》
刊登了3·15 专版,李金冬局长刊发《适应消费新常态,开创维权新局面—写在第33
个国际消费者权益日来临之际》专题文章;阳芳华副局长就《侵害消费者权益行为处
罚办法》答记者问。
(6)定期编印《湖南工商12315 通讯》《湖南消费》等。省工商局定期编印《湖南工
商12315 简讯》,公布12315 数据,发布典型案例和消费警示(提示),为领导决策提
供参考。省消委定期编印《湖南消费》,宣传保护消费者合法权益的法律法规,交流维
权经验,指导维权实践。各市州工商局和消委组织定期编印《12315 工作简讯》和《消
费通讯》等。
(7)开展消费理论研究。省工商局、省消委与湘潭大学、湖南师范大学和消费经
济研究所联合开展消费理论研究,3·15 期间举行“携手共治,畅享消费”年主题理论
座谈会。
(8)设立3·15宣传栏目。全省工商部门、消委组织与报纸、电台、电视、网络等媒
体配合,开设“3·15 广角”、“为民热线”等栏目,宣传科学消费理念和打假维权动态。
据统计,全省共组织大型新闻媒体宣传活动2286场次。
(9)编印《3·15 消费维权宣传教育读本》等宣传手册。省消委联合省工商局编印
了《3·15 消费维权宣传教育读本》等宣传手册,免费向社会发放,充分发挥宣传教
育,更好地服务广大消费者。
2.消费引导
(1)举行全省工商系统市场专项整治情况通报会。1 月15 日,省工商局举行新
闻通报会,通报2014 年全省工商系统开展打击制售假冒伪劣商品、红盾护农、整治
虚假违法广告专项整治情况、全省流通领域商品质量抽查检验情况、全省工商系统
市场专项整治典型案例及2015年打假维权工作安排。
(2)举行全省工商系统销毁假冒伪劣商品行动启动仪式。1 月16日,省工商局
在长沙市湘府文化公园广场举行销毁假冒伪劣商品行动启动仪式。省人民政府副省
长戴道晋出席仪式并宣布湖南省工商系统销毁假冒伪劣商品行动启动,省工商局党
组书记、局长李金冬出席仪式并讲话。省工商局、长沙市工商局执法人员及有关企业
代表参加启动仪式。
(3)举行3·15 新闻通报会。3月12 日,省工商局、省消委联合举行2015年3·15
新闻通报会。省局党组成员、副局长、省消委会长阳芳华通报了全省2014 年消费投
诉十大热点、2014年消费维权十大案例、2015 年第一季度流通领域商品抽查检验情
况、新《消法》的主要内容及贯彻落实情况。省工商局、省消委联合发布《2014年消费
维权蓝皮书》,省工商局发布《2014 年流通领域商品质量监测报告》和《红盾亮剑—
2014 年打假维权在行动》宣传画册。
(4)开展2015年3·15年主题征集活动。省消委配合中消协组织开展了2015 年
消费维权年主题征集活动,为中国消费者协会确定年主题提出了合理化的建议。
(5)开展湖南省“两型门店”创建活动。全省工商机关继续组织开展“两型示范门
店”创建活动,全省共培育“两型示范门店”108 家,倡导文明、健康、节约资源和保护
环境的消费方式。省工商局在省两型办、省技术监督局的支持下,组织开展两型商场
地方标准编写,2015 年底前《两型商场地方标准(送审稿)》已通过评审。
(6)开展“三湘农产品质量安全行”活动。根据省人大常委会的安排,省工商局继
续组织开展“三湘农产品质量安全行”活动。
(7)开展“省长质量奖”评审活动。省工商局配合省质量技术监督等部门开展了
“省长质量奖”评审活动,表彰了一批优秀的生产经营企业和企业家。
(8)开展中国中部最受消费者喜爱的农产品品牌评选活动。省消委联合中部五
省消委支持农博会组委会开展“2015 年度中国中部最受消费者喜爱的农产品品牌”
评选活动,引导广大消费者正确选择名优农产品。
(9)发布消费警示(提示)。全省各级工商部门和消委组织根据消费投诉热点和
难点,有针对性地发布消费警示和提示258684 条,引导科学消费。2月11 日,省工
商局在湖南日报和湖南红盾信息网发布消费警示,提醒广大消费者科学、文明、理性
消费。2月12 日,省工商局通过短信向10.1万消费者发布节日消费提示。同时,汇编
消费警示、提示和投诉案例,供各地学习交流。
二、消费者诉求总体情况分析
2015 年,全省工商系统12315机构共受理消费者投诉、举报、咨询293208 件,比
去年同期增加24661件,增长9.18%。其中投诉40804件,增长3.49 %;举报7362 件,
减少20.03%;咨询245042件,增长11.49%。挽回经济损失共计6483.63万元。


图1 2015年全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询情况
(一)消费者诉求快速增长,消费对经济支撑作用增强
消费诉求受理量快速增长。2015 年消费者诉求总量与2014 年相比增幅较大,
咨询仍是消费者诉求的主要形式,举报量减幅明显,但咨询量和投诉量仍保持上
升趋势。全省工商系统12315 机构今年共受理消费者投诉举报咨询293208 件,比
去年同期增加24661 件,增长9.18%。其中投诉40804 件,增长3.49%;举报7362
件,减少20.03%;咨询245042 件,增长11.49%。随着居民收入水平的提高,消费者
诉求的快速增长一方面反映了消费者通过咨询途径来获取商品或服务信息的意
愿正逐步增强,对于减少消费者和销售者关于商品或服务的信息不对称具有积极
作用;另一方面则在一定程度体现了消费者维权意识的不断增强,但今年举报量
的明显下降则表明市场违法违规的不良行为正逐步减少,对于提高市场效率具有
积极的作用。
消费投诉总量与消费量密切相关。通过对湖南各市州数据做相关性分析以及图
2可以发现,消费者投诉量与消费总量之间具有正相关关系,相关系数为0.8713 ,
即消费规模扩大的同时消费者投诉数量也在快速增长。


图2 社会商品零售额与消费者诉求
消费对经济的支撑作用增强。消费是经济活动的起点和归宿,也是稳定经济增
长的关键性因素。虽然湖南消费对经济增长的贡献率长期低于投资,但随着经济发
展阶段的变化,投资动力逐渐减弱,消费需求处于平稳上行的通道。消费快速增长不
仅有利于改变过于依赖投资的增长格局,而且能够引导投资结构优化升级,特别是
新型消费模式,将催生新的投资机会,互促形成经济发展新的动力和增长点。湖南省
社会消费品零售总额从2011 年的6884.73亿元增加到了2015 年的12023.97 亿元,
相对GDP的比值也从2011年的35%增长到2015 年的41.4%,消费对经济增长的支
撑作用在不断增强。
(二)消费诉求结构映射消费结构,消费升级趋势明显
从总体消费诉求结构来看,商品类和服务类诉求量基本相当,服务类诉求量比
重逐渐提升。2015 年商品类诉求量为137954 件,占比为47.05%,服务类诉求量为
155254 件,占比为52.95%;与2014 年相比,商品类诉求占比降低2.41 个百分点,服
务类诉求占比提高2.41个百分点。从2009年以来受理服务消费投诉占消费投诉总
量的比重与城镇居民服务性消费支出占总消费支出的比重、服务业增加值占GDP中
的比重变化趋势基本一致,均呈逐步上升的趋势。


图3 消费诉求结构与经济结构
从投诉的消费类型看,商品类投诉较2014 年相比变化明显,服务类投诉则基本
稳定。2015 年,受理消费者商品类投诉前三位为日用百货、家用电子电器、食品(含
烟酒饮料)。2014 年位列第二、三的食品和家用电器2015 年则分别位列第四、五;服
务类投诉前三位仍然为电信服务、互联网服务、居民服务。这表明消费者的消费结构
正在不断优化,城乡居民的消费行为不再围绕“衣、食、住”等传统内容,对于生产性
服务、生活性服务等服务的需求也日益增加,消费升级趋势明显。
(三)电话仍是消费诉求的主要方式,互联网受理增幅显著
电话诉求仍然是消费者投诉咨询举报的主要方式。全年通过电话共受理消费者
诉求280571件,占所有诉求方式的95.69%,排在首位。电话(固定和移动)作为普及
率最高的通讯方式,其作为消费者诉求的主要方式理所当然,据湖南省通讯管理局
统计,2015 年我省固定电话和移动电话合计5579.1 万户,电话在我省普及率为
78.06%;另一方面,电话作为最直接、相对真实的通讯方式,尤其是移动电话的逐步
普及,消费者投诉咨询举报不受场合和时间的限制,进而在权益受到侵犯时能够随
时维护自身权益。


图4 消费者诉求方式
位列第二的是互联网诉求方式。2015 年全省12315 机构通过互联网共受消费者
诉求4457 件,占所有诉求方式的1.52%,虽然目前基数相对较小,但相比2014 年已
有大幅提高。近年来湖南省互联网的普及率不断提高,2015年宽带上网用户数快速
增加,全年新增144.78 万户互联网宽带用户,年末全省共有互联网宽带889.70 万
户,同比增长19.4%。互联网的使用很大程度上节省了人工成本,提高了通讯效率,而
且互联网的匿名投诉或举报形式对于消费者也具有一定的保护作用,但网络安全隐
患的存在使得维权机构在受理互联网诉求时,对信息甄别的力度和难度也在加大。
此外,消费者还通过来人、来函、语音留言和传真的方式来表达诉求,这些方式所占
比例较低,均未超过所有诉求方式的0.5%。
(四)农村居民消费诉求占比过少,维权环境有待改善
从诉求者身份来看,自农村消费者不足1%,99%的诉求消费者是来自城镇。造成
该种现象除了农村居民收入水平相对较低、消费支出相对较少外,还有以下两个重
要原因,一是农村居民受教育程度相对较低,消费维权意识相对薄弱。大多数消费者
不知道如何去维护自身消费者权益,甚至不知道自身权益何时已被侵犯,因而较少
求助于维权机构来维权;二是农村消费者的诉求受到诸多外部因素的制约,地理位
置偏远、假冒伪劣产品横行以及维权机制的断层等原因使得农村维权环境十分恶
劣,即使存在一部分消费者诉求,但解决起来比较困难,效率较低,进而导致农村消
费者对求助维权的信心减弱。总之,造成这种局面的原因是复杂的,要改善这种维权
环境的有效做法是在增强农村消费者维权意识的同时,要积极为农村消费者提供更
加便利有效的维权服务,提升消费者的维权信心。
(五)城市间受理数量差异较大,长沙受理量占比过半
作为省会城市,长沙市12315 机构共受理消费者诉求163646件,占全省总量的
55.81%,同比增长9.89%。位列第二的株洲共受理27576件消费者诉求,占全省总量
的9.40%,同比增长15.52%;常德、岳阳以及湘潭受理量占比分别6.10%、5.85%和
5.77%,其余各州市受理量占比则均不足4%。由此可见,长沙市由于得天独厚的经
济、资源、交通以及行政优势,在受理消费者诉求方面对全省12315 机构起到了模范
作用,2015 年长沙市12315 机构为消费者共挽回1919.99 万元经济损失,占全省挽
回经济损失的29.61%。株洲市2015 年全年为消费者共挽回1071万元经济损失,在
非省会城市中位列第二。


图5 12315消费者诉求受理量分布
三、消费者咨询、投诉、举报情况分析
(一)咨询受理情况分析
1.咨询受理数量快速增长,工商类业务咨询比重继续增加


图6 2009—2015年全省咨询受理情况
2015 年全省受理咨询245042 件,较往年增加25247 件,同比增长11.49%,较
2009 年增加93.27%。其中,涉及工商业务咨询240773 件,较往年增加38275 件,占
咨询总量的比例达98.26%,较往年增加了6.13 个百分点,增速加快;非工商业务咨
询量为4269 件,较往年减少13028 件,占咨询总量的1.74%。这说明,商事登记制
度改革和行政审批制度改革降低了市场主体准入门槛,在行政审批制度改革方
面,湖南省本级先后取消下放行政审批事项68 项,各市州共取消下放1000 余项;
省市县三级权力清单基本完成并获得国务院审改办、中央编办肯定。按照“非禁即
入”的原则,湖南对创新创业将不设所有制和产业“禁区”,鼓励和允许各类创新创
业主体向不同所有制和产业延伸,“大众创业、万众创新”由此蓬勃展开,工商业务
咨询增加。2015 年,湖南省新增市场主体46.77 万户,同比增长10.32%,新增资本
总额7372.54 亿元,同比增长38.43%。在全部新登记企业中,小微企业的占比达到
96.78%。
2.商品质量、食品安全仍受关注,申诉举报处理咨询数量猛增
2015 年工商类业务咨询主要集中于商品质量、申诉举报办理和食品安全和服
务消费,其中商品质量、食品安全和服务消费自2013年来一直是此类咨询服务的主
要内容。申诉举报处理方面的咨询量增速显著,比往年增加144%,说明消费者维权
意识增强,越来越关心申诉结果,这说明政府协助消费维权的效果和影响力有所上
升,人们通过12315 维权的意识增强;但同时也表明政府在向消费者反馈信息方面
的工作有待改进。
表1 2015年涉及工商业务咨询受理情况


3.工商类业务咨询服务覆盖面广,专业内容服务突出
在消费类型上,工商类咨询服务中商品类咨询服务数量为74620 件,占总体的
41.29%;服务类咨询业务则为106106件,占总体的58.71%,服务类咨询数量较多。具
体而言,工商类咨询业务数量前10 的类型有(包含商品类型和服务类型):专业技术
服务、专业咨询服务、通讯产品、移动电话及配件、食品、家用电器、交通工具、服装和
鞋帽、汽车及汽车零部件、烟酒和饮料。其中,商品类咨询占8 个,范围涵盖了日常衣
食住行,且主要集中于食品、通讯等与人们生活关系密切且近年来消费数量和质量
问题都比较受关注的领域。而服务类咨询中,所占比重较大的主要属于专业性内容。
由于金融业、保险业、房地产业、咨询业、信息服务、科技开发等现代行业通常需要较
强的专业知识,且信息技术更新迅速,12315 能够为消费者了解相关专业知识及解
决有关问题提供较好的咨询途径。


图7 工商类咨询业务量前10位
4.地区分布以长沙为最,分布结构稳定
2015 年在全省咨询业务受理量中占比在前三名的仍然是长沙、株洲和湘潭。
长沙受理数量为145136 件,较往年增加15859 件,占全省受理咨询比例的59.23%。
株洲受理数量为23171 件,所占比重为9.46%。湘潭受理量为14586 件,占全省比
重为5.95%,同比增加1.96%,是全省占比增长速度最快的地区。衡阳、益阳、常德、
岳阳、郴州、娄底、怀化及张家界咨询受理数量相对较少,占比仅在1%~5%之间,永
州、邵阳和湘西自治州的受理量占比不到1%。从各地区所占比重上看,长沙远高于
其他城市,原因是长沙作为湖南的省会城市,在经济发展水平、教育水平和行政资
源等方面更具优势。但其他各市所占的比重相对过小,“12315”热线的影响力有待
提高。在占比变化上,除湘潭增加1.96%,衡阳减少1.97%外,其他地区变化均不超
过1%,总体上说明湖南省咨询业务受理情况地区分布较为稳定。
表2 2015年全省咨询量地区分布情况


(二)投诉(消委)受理情况分析
1.投诉总量明显下降,加倍赔偿案件数量有所增加
2015 年全省各级消委组织共受理消费者投诉20968 件,较2014 年减少了6224
件,下降幅度为22.8%,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉355 件,加倍
赔偿金额166.24 万元,分别较上年增长6.6 和6.9 个百分点。说明总体消费环境进
一步改善,消费者权益得到进一步保障。
2.商品安全投诉下降显著,人格尊严投诉大幅减少
商品安全投诉案件和人格尊严投诉案件数量同比降幅较大,其中商品安全投诉
案件由2014 年的1124 件减少至470 件,降幅达到58.1%,人格尊严投诉案件由196
件减少至117 件,降幅为40.3%。而发生较多的质量投诉案件则由2014 年的13786
件减少至10605件,下降幅度为23.0%。说明商品安全和消费者人格尊严保障方面的
改善较为显著,总体商品质量和消费者满意度得到提升。
表3 投诉性质变化


3.服务类投诉比重略有下降,重点服务领域投诉量明显减少
2015 年服务类投诉案件数量为6541件,较2014 年减少2218件,下降幅度为
25.3%,从服务类投诉占所有投诉的比重来看,2014年服务类投诉占所有投诉比重为
32.2%,而2015年这一比例为31.2%,较2014年减少了1个百分点。从重点服务领域
投诉情况来看,2014 年重点服务领域投诉案件为4015 件,占所有投诉案件的比例
为14.8%,2015 年重点服务领域投诉案件数为2533 件,占所有投诉案件比例为
12.1%,下降了2.7 个百分点,无论从案件总量还是所占比例来看,2015 年的重点服
务领域投诉情况都明显改善,说明重点服务领域的服务质量有明显提高,得到了消
费者的更大认可。
表4 投诉类别变化


4.服装鞋帽及家用电器需重点整治,汽车是维权热点


图8 服装鞋帽及电子产品、交通工具投诉
服装鞋帽及家用电器类产品的投诉案件数量较为庞大,2015 年服装鞋帽及家
用电器类产品投诉案件数为6505 件,占投诉案件总数的31.0%,尽管较2014 年的
8197 件减少了1692 件,但数量仍然较大且占比较高,说明服装鞋帽及家用电器仍
25
是产品质量问题的高发区,需重点整治。而2015 年交通工具类产品投诉案件为
1343 件,较2014 年的1189 件增加了154 件,说明汽车消费是消费者维权的热点领
域且有上升趋势,应做好汽车类产品的消费管理工作。


图9 网络及电信服务、旅游服务投诉
5.网络及电信服务成投诉热点,旅游服务问题增长较快
2015 年网络及电信服务投诉案件数为1863件,占投诉总量的8.9%,较2014 年
的2783件减少了920 件。尽管投诉量有所减少,但网络及电信服务显然已成为消费
者投诉领域的新热点。另外,2015 年旅游服务类投诉案件为236 件,较2014 年的
131 件增加了105 件,增幅为80.1%,上升幅度明显,说明旅游服务正越来越受到消
费者的关注,而旅游服务领域的问题也日渐突出,有待进一步管理和完善。
(三)投诉(12315)受理情况分析
1.投诉数量逐年上升,办结率维持较高水平
2015 年各级12315 全年共受理投诉40804 件,已处理38898 件,办结率
95.33%,调解成功26651 件;2013 年全年受理投诉30802 件,办结率为92.86%,调解
成功20541件。这充分说明在消费者诉求日益增加情况下,各级12315 的投诉处理
能力有很大提高,越来越能够维护消费者的合法权益。


图10 12315受理投诉与办结率
2.商品类投诉集中于日用百货、通讯器材和交通工具,服务类集中于电信、互联
网和居民服务
从投诉的消费类型上看,商品类投诉前三位分别为日用百货、通讯器材和交通
工具,占商品类投诉的比例分别为17%、13%和12%。服务类投诉前三位的分别为电信
服务、互联网服务和居民服务,占比分别为15%、11%和9%,而根据2011 年的数据三
者的比例分别为25%、17%和7.45%,这意味着电信服务和互联网服务在降温,而居民
服务消费则处于上升期。
伴随经济社会的发展,人们的消费需求将呈现日益多样化趋势,逐步向休闲、娱
乐等服务型消费发展。随着居民收入的稳定增加,居民对服务型消费的范围、质量和
效率要求越来越高。2015 年湖南全省居民人均消费支出14267 元,增长7.4%,教育
文化娱乐、交通通信、医疗保健、其他用品和服务这四项发展享受型消费支出所占比
重达到35.1%,比上年提高0.3个百分点。


图11 商品和服务投诉类型
3. 从投诉性质上看,质量为关注热点,合同其次
从投诉性质上看,主要涉及质量9489 件,合同7874 件,售后服务7667 件,广告
929件,安全897件等。从质量定义看,质量是一组固有特性满足要求的程度。现实
生活中,不同人群在不同时期对质量要求的程度是不同的,体现出多层次、多样化、
个性化的特点,尤其是随着居民生活水平提高,高收入人群对品质的要求不断提高,


图12 投诉性质
若质量供给不能同步提升,就会抑制消费意愿和消费扩大,加重“边际消费倾向递
减”的程度。质量的较高投诉比重一方面说明近年来消费者对于高质量产品的需求
程度不断提高,另一方面也说明,要进一步激发我省消费潜力,必须增加优质产品有
效供给,满足消费者不断提升的消费需求。
(四)举报受理情况分析
1.举报总量比去年小幅下降,侵害消费者权益行为和产品质量违法为举报焦点
总举报量在2014年经历大幅增长近一倍,这主要是由于新的《消费者权益保护
法》的实施,消费者的维权意识增强。在经过一年的缓冲期后,2015 年的举报数量与
去年基本持平,从4545 件下降到4347件。其中商品类举报量为2221件,占比为
51.09%,服务类的举报为2126件,占比为48.91%,两类基本持平。
首要举报类别从往年的投机倒把违法行为变成了传销行为,传销行为占比为
20.68%,相对去年增长了13.87%。侵害消费者权益行为占11.45%,相对去年增长了
8.02个百分点,位列第二。产品质量违法行为占比为9.97%,相对去年增长了5.9%;广
告违法行为占8.77%,较去年增长了4.45%;违反登记管理行为占7.2%,较往年下降
了5.93个百分点。还有一个变化就是城乡集市贸易违法从第三到2015 年的微小占
比,这种变化的主要源自市场秩序和城乡集市贸易的规范化。
2.质量举报为消费性质总体举报的首位,食品为商品类举报的首位,餐饮和住
宿服务为服务类举报首位
在2015 年的消费性质举报当中,质量举报为消费性举报第一大类别,总共
涉案达到440 件,占比达到10.17%,比往年减少了208 件,这体现了消费者消费
的产品质量总体来说有了较大提升。其次为广告和不正当竞争,占比与往年基本
持平。
商品类举报量前五位的分别是:食品520 件占23.41%,占比第一,烟酒和饮
料132 件占比5.94%,保健品114 件占比5.13%,服装鞋帽95 件占比4.28%,家居
用品83 件占比3.74%,房屋60 件占比2.70%。服务类举报量前五位的分别是:餐
饮和住宿服务165 件占比7.70%,文化、娱乐、体育服务105 件占比4.94%,互联网
服务52 件2.45%,美容、美发、洗浴服务48 件占比2.20%,教育培训服务37 件
1.74%。


图13 举报问题前10位
四、分析研判
(一) 基础分析:消费者诉求与宏观因素关系
根据经典的消费经济理论,在其他条件不变的情况下,消费者诉求往往同城市
经济发展水平、人口总量、人均工资水平、教育水平、社会商品零售总额等呈现出正
向关系。地区发展水平越高,在一定程度上意味着家庭购买产品与服务的消费活动
不断增加;在人口均等的情况下,如果居民消费水平较高,即意味着消费活动就相对


图14 宏观因素与消费者诉求
较多;与人口总量较少的城市相比,人口量较大城市的消费需求通常较大。而教育水
平越高,人们的维权意识越强。所以,各地区发展状况和投诉情况的比较将证实以上
分析,并借此预判今后消费维权形势。
利用各个经济变量与投诉量间的折线图,可以判断两个变量之间的初步关系。
从图7可以看出,消费者诉求同城市经济发展水平、人口总量、人均工资水平、教育
水平、社会商品零售总额存在正相关关系。
(二) 2016 年消费维权形势展望
2016 年是“十三五”和全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,也是推进结构
性改革的攻坚之年。在2016年里,湖南消费市场仍是充满机遇与挑战的一年,面对
国家一系列经济结构性调整政策的出台和各项改革措施的深入推行,2016 年湖南
省消费领域及消费维权将存在以下特点:
1. 消费诉求总量将持续增长
一是消费者投诉量与城市经济发展水平、人口总量、人均工资水平、教育水平、
社会商品零售总额存在高度正相关关系,随着经济发展水平、人均工资水平、教育水
平的提高、城市人口数量和社会商品零售总额的增加,消费诉求总量也在不断增长。
二是随着工商部门对新《消法》宣传力度的加大,新《广告法》、“大众创业、万众创新”
等法律法规政策的进一步实施,维权渠道的进一步畅通,维权效能的不断提高,消费
者维权意识不断增强,可以预测2016年消费诉求总量将会持续增长。
2. 居民消费潜力将持续释放,市场需求旺而不火
这一判断主要基于以下三个方面:一是2015 年全省实现社会消费品零售总额
12024亿元,增长12.1%;扣除价格因素实际增长12.2%,比上年快0.3个百分点。限额
以上法人批发零售业中,日用品类商品零售额增长13.4%,烟酒类增长19.7%,粮油食
品类增长23.1%。全省商品房销售面积6363 万平方米,增长17%,商品房销售额
2738.9亿元,增长19.1%,分别比2014、2013年增长25.6个和28.1个百分点。房屋销
售回升加快了存量房去化速度,也拉动了相关消费较快增长。全省商品房待售面积
增长12.2%,同比回落20.7 个百分点;家电类、建筑及装潢材料类商品零售额分别增
长16.1%和24.4%。消费逐渐成为经济稳定增长的重要支撑因素。二是居民收入较快
增长。国家统计局湖南调查总队抽样调查显示,全省城镇居民人均可支配收入
28838 元,比上年增长8.5%;农村居民人均可支配收入10993 元,比上年增长9.3%。
三是受消费环境、社会保障体系尚未健全等多重因素影响,消费加快增长的基础和
条件尚不完全具备。因此,2016 年市场总需求仍将呈旺而不火的运行态势,总体保
持适度增长。
3. 消费纠纷调解难度将持续增大
根据湖南省调查总队调查数据可知,近年来湖南省城乡居民消费结构不断升
级,用于住房、交通、教育和健康方面的发展型消费逐年提高;服务型消费范围越来
越广,对服务质量要求越来越严,对服务效率要求越来越高。与此同时,网络消费作
为一种消费新模式,已呈现强劲的发展势头。根据湖南调查总队发布数据显示,2015
年湖南居民人均通过互联网购买的商品和服务支出为184元,比上年增长70.2%。消
费内容的多样性、专业性以及消费者维权意识的持续增强,将导致消费争议内容愈
加复杂化和专业化,调解纠纷工作难度持续加大,工商部门工作任务将不断加重。
4. 市场监管执法重点和领域
依据分析报告,我们可以确定:一是通讯产品、交通工具、服装鞋帽、家用电器、
商品房、食品等为重点整治商品。二是互联网服务、电信、美容美发、洗浴、餐饮和住
宿、文化娱乐等为重点监管领域。三是监察质量及售后服务问题、商品价格及广告为
执法重心。四是“3·15”期间、长假期间、“双十一”网络购物促销季等时期消费者诉求
较为集中,需加强相关领域及相关消费诉求处理能力。
湖南大学经贸学院课题组
课题负责人:许和连教授、博士生导师
课题组成员:王海成金友森程平凡
王琪张琴韵鲁晓维
王翔宇梁勤
第二部分消费维权大事记
一、消费维权二十件大事
(一)1月15 日,省工商局举行新闻通报会,通报2014 年全省工商系统市场专项
整治情况,发布《红盾亮剑———2014年湖南工商系统市场整治专项行动纪实》宣传片。
(二)1月16日,全省工商系统销毁假冒伪劣商品行动启动仪式在长沙举行。戴
道晋副省长出席并宣布行动启动,省工商局、长沙市工商局执法人员及有关企业代
表200余人参加。
(三)2 月26 日,春节长假后第一个工作日,省局党组书记、局长李金冬莅临省
局12315指挥大厅,亲切慰问12315工作人员。
(四)3 月,围绕“携手共治畅享消费”年主题,深入开展了3·15 系列庆祝活动。
省工商局处理2015 年央视“3·15”晚会12315 热线投诉127 件,举报27 件,办结率
100%。
(五)3 月13 日,省工商局、省消委联合在《湖南日报》刊登3·15 专版,李金冬局
长刊发《适应消费新常态,开创维权新局面———写在第 33个国际消费者权益日来临
之际》专题文章;阳芳华副局长就《侵害消费者权益行为处罚办法》实施答记者问。
(六)3月,娄底市工商局12315指挥中心主任刘中全被国家工商总局、中消协、
《中国消费者报》评为2014年度十大“最美维权人物”。
(七)省工商局、省消委联合编印了《3·15 消费维权宣传教育读本》等宣传手册,
免费向社会发放。
(八)3月21日,湖南省出国留学消费教育基地成立。该基地旨在帮助消费者掌
握更多消费技能,识别出国留学消费陷阱。
(九)5 月6 日,省工商局举办全省工商系统消费维权培训班,邀请中国青年政
治学院张严方教授讲授《中外消费者权益保护法律制度比较》。
(十)5 月,全省消委组织完成了“消费维权义务监督员”队伍的建设工作,努力
实现全社会广泛参与、共同维权的局面。
(十一)6 月18 日和12 月16 日,南岳、韶山12315 景区行政执法指挥调度系统
分别正式开通。标志着自2013年以来,长沙市12315新指挥系统和凤凰、武陵源、南
岳、韶山四个主要景区12315 指挥系统建成使用。
(十二)7 月,配合省人大开展新《消法》实施一周年执法检查。检查组对工商系
统实施新《消法》取得的成绩给予充分肯定,对加强消委组织建设、落实新《消法》新
规定提出了意见和建议。
(十三)全省工商系统集中开展农村和城乡结合部市场假冒伪劣专项整治行
动。9月9日,省工商局表彰长沙县工商局等16个整治工作先进单位。
(十四)9月18 日,省局党组成员、副局长阳芳华率团参加2015 年湘鄂赣皖消费
维权信用体系建设与信息共享联席会议,并作《探索消费维权共治模式,实现维权信
息社会共享》专题发言。
(十五)9-10 月,配合中国消费者协会开展“全国消协组织旅游服务体验式调查
活动”,就旅游行业健康发展提出了合理化的意见和建议。
(十六)11 月,配合中国消费者协会开展“2014-2015 年度全国消协组织先进集
体、先进个人”的评选工作。授予衡阳市消费者委员会等8 个单位“2014-2015 年度
全国消协组织先进集体”荣誉称号;授予李四清等12 名同志“2014-2015 年度全国
消协组织先进个人”荣誉称号。
(十七)配合省政协驻省工商局民主监督小组开展消费维权民主监督工作。协助
组织座谈讨论,赴邵阳、湘潭调研考查,完成《新内涵、新挑战、新举措-- 新常态下
湖南省消费者权益保护的问题及对策研究》报告。
(十八)12月,省消委完成省委宣传部交办课题研究,撰写了《传媒广告与消费
者权益保护研究—以湖南省为分析对象》研究报告。
(十九)全省工商系统积极开展“两型示范门店”创建工作,共培育“两型示范
门店”108家。12月,省工商局负责起草的《两型商场地方标准(送审稿)》通过评审。
(二十)12 月31日,省人民政府批准《湖南省消费者权益保护条例》修订项目列
入2016年立法计划。
二、消费维权十大案例
1、购房层高与合同不符案(长沙市工商局)
2015 年10 月22日,喻先生在宁乡县某房产公司花费198045 元购买了一套商
品房,约定层高为3 米,但实际层高仅2.74 米,找商家协商未果,向长沙市工商局
12315 指挥中心投诉。宁乡县工商局玉潭工商所受理投诉后,立即组织调查。经查,
投诉情况属实。经调解,双方达成协议:被诉方同意退房,退还消费者购房款198045
元,补偿消费者15000 元。
2、培训纠纷案(长沙市工商局)
2015 年2 月3 日,梓园工商所接到长沙市工商局12315 指挥中心的投诉转办
单,反映王先生于2014 年初与某培训学校签订了培训协议,缴纳培训费31000 元,
明确由某老师为其儿子进行一对一的培训。2014 年底,该学校擅自更换教师,双方
引起纠纷,王先生多次要求退回培训费未果。经工商部门调解,该培训学校同意退还
王某剩余培训费18700 元。
3、儿童游乐场游玩意外伤害案(株洲市消费者委员会)
唐先生于2015 年2月到株洲市消委投诉,反映他于2013 年11月带8 岁的女
儿到该市某购物广场游乐场游玩,女儿在游玩时碰撞到场内灭火器,导致头额部意
外受伤,游乐场立即协助唐先生将女儿送至附近医院治疗,支付医疗费用4600 元,
但双方因后期补偿费用多次协商未果。经查,该游乐场摆放的灭火器存在安全隐患,
是导致唐先生女儿受伤的直接原因。经调解,经营者同意除医疗费用4600 元外,另
外一次性补偿后期恢复费用22000 元。
4、个人身份信息被套用纠纷案(湘潭市消费者委员会)
2015年6月17日,湘潭市某通讯营业厅用林某的身份证复印件给他人办理了
一张与林某同号码的手机卡,导致林某支付宝账上的19230元被盗取。林某找到该公
司要求赔偿损失。湘潭市消委接到投诉后,立即调查核实。经查,投诉情况属实,该公
司应当承担赔偿责任。经调解,双方达成协议,某保险公司赔偿消费者10000元(消费
者在支付宝购买了某保险公司支付宝账户安全险),其余9230元由该公司负责赔偿。
5、老人酒店消费意外受伤案(衡阳市消费者委员会)
2015年1月22日,衡阳市消委接到廖先生投诉,反映其96岁的母亲在家人陪同
下去衡阳市某酒店吃喜宴,进入酒店时被旋转门撞倒,致使腿骨骨折。衡阳市消委接
诉后,立即通知该酒店到场处理,经过详细了解事情原委,并调阅了事发监控录像,确
定酒店存在一定过失。经调解,该酒店同意一次性补偿伤者医疗费用等11000元。
6、饲料质量纠纷案(岳阳市工商局)
2015 年8 月14 日,岳阳市工商局接到张先生投诉,反映他们村部分村民购买
了某公司生产销售的“海水鱼配合饲料”,使用中出现鱼病变、病死现象,向该公司多
次反映未解决。经查,该饲料存在质量问题。经调解,双方达成协议:该公司一次性赔
偿养殖户损失6.5 万元;剩余的“海水鱼配合饲料”按原价退货;该公司补偿2 吨合
格的鱼饲料给养殖户。同时,工商部门对某公司的违法行为予以立案调查。
7、染发受损赔偿案(邵阳市工商局)
2015 年1月20 日,李女士在邵阳某理发店花费200 元进行染发,染发结束后,
李女士感觉效果不佳,店员解释说要过几天颜色才明显。几天后,李女士的头发颜色
不但没有变化,还出现头发断裂,头皮瘙痒等问题。1 月23 日,在协商无果的情况
下,李女士向邵阳市工商局投诉。邵阳市工商局大祥分局城南工商所执法人员立即
赶到现场调查了解,该理发店表示愿意承担赔偿责任。经调解,理发店一次性赔偿李
女士医药费等3000 元。
8、变质“香肠”案(永州市工商局)
林先生在道县某超市购买了一包香肠,小孩食用后导致腹泻,送医就诊花费医
药费4000 元。林先生检查家中剩余香肠时发现香肠已经变质发臭,于是林先生多次
找超市要求赔偿。道县工商局接到投诉后,立即组织调查。经查,该超市所售该香肠
在保质期内,但因包装破裂或其他原因出现变质,给消费者造成了伤害,应当给予赔
偿。经调解,该超市同意赔偿医药费4000 元。同时,道县工商局对该超市违法经营行
为予以立案调查。
9、汽车自燃案(怀化市工商局)
2015 年2 月27 日,陈先生向怀化市工商局12315 指挥中心反映:称其2013 年
8 月花费135000 元在怀化某4S 店购买了一台某品牌小汽车,2015 年2 月18 日车
子停在车库出现自燃,造成车辆本身及房屋损失,2月19 日消费者联系该4S店,对
方迟迟未派人来处理,请求工商部门帮助维权。怀化市工商局鹤城分局接诉后,指派
执法人员进行调查。经查,消费者反映情况属实。经调解,双方达成协议:被诉方补偿
车主13万元,车主另补差价到该店购买新车;受损车辆所有权归该4S店所有,投诉
人协助办理相关转让手续。
10、虚假宣传案(张家界市工商局)
2015 年5 月29日,张家界工商局武陵源分局接到曹女士投诉,称去年6月她在
电视中看到江苏某公司宣传其生产的保健品具有降压、安神等功效,于是曹女士购
买了5000元的保健品,并在该公司健康顾问的游说下,将40000 元预付款汇至该公
司账户。经过近一年的服用,曹女士的病情并没有得到控制。2015年3月,曹女士要
求商家退还剩余的20450 元余款。经过张家界市工商局武陵源分局和南京市工商局
的共同协作,最终曹女士的20450元余款予以追回。该公司虚假宣传的违法行为由
南京市工商局调查处理。
三、消费投诉十大热点
2015 年湖南省各级工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉61772
件,处理59017 件,解决率为95.54%,为消费者挽回损失9331.17 万元。
2015 年消费投诉十大热点是:
(一)日用百货。全年受理日用百货类投诉7536件,占总数的12.20%,主要反映
在售后服务、产品质量与合同方面,其中服装鞋帽投诉有3849件。
(二)家用电子电器。全年受理家用电子电器类投诉6362件,占总数的10.30 %,
主要反映在售后服务、产品质量与合同方面,其中电视机投诉有1571件。
(三)食品(含烟酒饮料)。全年受理食品类投诉5091件,占总数的8.24%,主要反
映在产品质量、广告与计量方面。
(四)通讯器材。全年受理通讯器材类投诉4744 件,占总数的7.68%,主要反映
在售后服务、产品质量与合同方面,其中移动电话主机投诉有4302 件。
(五)电信服务。全年受理电信服务类投诉4678 件,占总数的7.57 %,主要反映
在合同方面,其中移动电信投诉有2592 件。
(六)交通工具。全年受理交通工具类投诉4484 件,占总数的7.26%,主要反映
在售后服务、合同与产品质量方面,其中汽车零部件投诉有3482 件。
(七)装修建材。全年受理装修建材类投诉2809件,占总数的4.55%,主要反映
在产品质量、合同与售后服务方面,其中装饰材料投诉有1295件。
(八)居民服务。全年受理居民服务类投诉2707 件,占总数的4.38 %,主要反映
在合同与产品质量方面,其中美容美发投诉有1104 件。
(九)互联网服务。全年受理互联网服务类投诉2459 件,占总数的3.98 %,主要
反映在合同方面,其中网络接入投诉有2123件。
(十)文化娱乐服务。全年受理文化娱乐类投诉903件,占总数的1.46%,主要反
映在合同与健身方面。
四、十大消费警示
一、汽车消费问题不少消费者需谨慎选择(省消委)
二、办理宽带服务小心偷时收费(长沙市消委)
三、海淘有风险出手需谨慎(长沙市消委)
四、健康讲座有陷阱老年朋友需谨慎(长沙市消委)
五、预付式消费有风险做个精明消费者(长沙市消委)
六、春节消费做到“五注意” (湘西自治州消委)
七、暑假旅游谨防消费陷阱(湘西自治州消委)
八、餐后结帐请留心,谨防阴阳菜价(株洲市消委)
九、“双11”消费提示(株洲市消委)
十、五招教你如何远离手机资费陷阱(株洲市消委)


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